Novas regras para atendimento ao consumidor entram em vigor e ampliam direitos no SAC

Consumidores que enfrentam dificuldades para resolver problemas com empresas de serviços regulados passam a contar com novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir desta segunda-feira (2). As mudanças estabelecem critérios para o atendimento humano, tempo de espera, cancelamentos e resolução de reclamações.

Uma das principais alterações determina que as empresas disponibilizem atendimento com um funcionário todos os dias, inclusive aos sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h. Fora desse horário, os sistemas automatizados poderão continuar operando.

Os menus eletrônicos também deverão ser mais simples. A navegação poderá ter, no máximo, cinco níveis, e a opção de falar com um atendente deverá estar acessível durante todo o percurso. O consumidor ainda terá direito à informação sobre o tempo estimado de espera, limitado a cinco minutos.

Outra medida busca evitar que o cliente tenha de repetir informações a cada transferência. Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.

As novas regras também estabelecem prazos para o tratamento das solicitações. Demandas urgentes deverão ser atendidas imediatamente, enquanto as demais terão prazo de até sete dias corridos para resposta.

O cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro contato e produzir efeitos imediatos. Já as cobranças consideradas indevidas deverão ser suspensas de imediato, com prazo de até 48 horas para a resolução do problema.

As exigências abrangem empresas de setores como bancos, telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, energia elétrica e transporte aéreo.

As mudanças têm como objetivo facilitar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento e tornar mais ágil a solução de problemas.